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和麦当劳公关部打交道  

2009-03-04 20:04:06|  分类: 人间烟火 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    200811月,我应《中国网》的邀请,为其撰写《改革开放30年回顾》专栏文章。在1990年的众多选题里,出于发自肺腑的认可和赞赏,我挑选了“麦当劳”。

    在文章发布后不到24小时,我的网易信箱收到一封来自麦当劳总部公关部的来信,他首先向我确认文章是否是我所写,另约我详谈。随后,我们就麦当劳的口味、价格、食品安全、社会责任以及经营模式谈了近2 小时。基于我对麦当劳的基本态度,我们在没有任何分歧的情况下相谈甚欢,他不显山不露水地一步步推介麦当劳,并邀请我在有空的时候参加中南地区的活动。说实在的,在我所有发表的文章里,关于麦当劳的这篇文章影响力和影响范围最小,麦当劳公关部能在一天之内找到作者,着实让我惊讶于他们的效率,而闲谈之后,又深深感佩他高超的谈话技巧。

    隔了一阵子,我和儿子去麦当劳王家湾店就餐。我们有一个印象,就是汉堡越做越小了。在粮油和肉类价格小幅下调之后,麦当劳率先做出反应,下调了食品单价,有些品种甚至回到10几年前的价位,但我窃以为这也不是分量缩水的理由。众所周知,全球统一口味统一分量是成就麦当劳金字招牌的法宝之一,如果麦当劳姑息加盟店搞鬼,在这一点有所动摇,那么这无疑是麦当劳大厦崩塌的前奏。

    出于对麦当劳的爱护和对他的信任,我把我们的直观感受告诉了他。他问我:“是感官认识还是称了?”我回答:“如果称了,掌握了数据,顾客会用另一种方式和你们对话。”麦当劳在处理危机上是非常谨慎的,作为一家国际连锁食品公司,一旦被顾客告上法庭后果很严重,这一点他比我清楚。

    稍作沉吟,他说:“我一定尽快把这件事情搞清楚,给你一个满意的答复。”果然,他很快给了我回音:“分量没有变,如果有变化麦当劳会向全社会广而告之。”同时希望我随时告诉他对麦当劳的任何看法。不管王家湾店的汉堡是不是真的分量缩水,麦当劳公关部真诚及时地给一个提出质疑的顾客这样的反馈,都让我放弃较真并对他们可能的错误心生谅解,无疑是巧妙地化解一次危机。高!实在是高!

    两个回合后,我和他成了朋友,所以,我们谈论的话题慢慢超越了“麦当劳”。但在海阔天空的间隙,他仍会时不时提到他的东家。作为一个员工,不管他的职务高低薪水几何,麦当劳能聘用到这样的人都是幸运,或许,是只有这样的人才配得上这样的企业,再或许,是二者相依相存相得益彰。

    几乎每个企业都有自己相对恒定的宣传口号,一个口号向受众、向市场传递出一种理念、一份承诺。如果不能认真扎实地践行理念,不折不扣地兑现承诺,那么,无论口号多么冠冕堂皇煽情动人都是谎言,而谎言是不可能永远横行于世的。“更多美味更多欢笑就在麦当劳”天天唱响,作为消费者,我原来对这句话没有特别的感觉,但和麦当劳公关部打过几次交道以后,切切实实感悟到麦当劳能够满世界开花结果的原因,并感受到其产品以外的内在魅力。

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